Implementando Inside Sales na Prática para sua Empresa

Conforme abordamos no último Post, é muito importante para empresa já ter em mente as funções que a equipe lida diariamente, antes de iniciar a implementação do Inside Sales. Mas ao consumir ao consumir o artigo diversas vezes novamente, decidir não começar aula sobre esse detalhe, pois deixei de entregar ao leitor o seguinte questionamento: “Quando aplicar Inside Sales?”. Qualquer que seja o caso, é sempre bom confirmar a estrutura básica do processo, evitando perder tempo na metodologia das vendas.

Boa aula!

Quando aplicar Inside Sales?

A operação já é adaptável para empresas de pequeno, médio ou grande porte. No entanto, as coisas não são simples assim, antes de buscar a equipe é preciso entender o tickets e o fluxo de cadência.

Entenda o que é Tickets?

Podemos descrever o essencial em transformar as estratégias das equipes no suporte ao cliente. Isso porque, é o ato de criar documentos que ajuda as empresas a organizar e administrar suas solicitações de suporte ao cliente em diferentes canais. Ela constará o caminho da origem. Como em suporte financeiro, dúvidas, problemas, cotações, sugestões, reclamações e demais questões. 

As 3 melhores ferramentas de Tickets

Desk Manager 

O Desk Manager é um software focado no gerenciamento de chamadas e suporte ao cliente para organizar, separar e finalizar os atendimentos em poucos cliques. Esses atendimentos, se reúne com seus cliques por diversas plataformas, desde E-mail, Chat, App e SMS que você usa todos os dias.

AzureDesk

Conjunto de soluções em software, voltada a emissão de casos no suporte e centralizar todos os contatos dos clientes. O sistema é crucial para a conversão de e-mail em tíquetes, interface compacta ao usuário, geração de relatórios e edição de imagem em robusto administrador. Solicitações e integração com as ferramentas JIRA, Olark, Slack, Charge Desk.   

Desk360

Nosso representante brasileiro tem o propósito de centralizar os canais de contatos tanto dos funcionários da sua empresa, como dos clientes em um único painel transformando em tickets. O produto está integrado com Telegram, E-mail, Whatsapp, Chat. Outros recursos incluem relatórios de dados, respostas automáticas e organização de fluxos.  

Entenda o que é Fluxo de Cadência? 

De forma simples, fluxo de cadência ou cadência em vendas, é um plano sistematizado de uma série de abordagens em que os times comerciais organizam a rotina de contato com prospect e leads. Ela dá as chances dos times comerciais entenderem ao máximo meio de comunicação, canais de abordagens e o intervalo entre esses contatos para finalizar a venda.

Em geral o fluxo de cadência atende esses cinco modelos sistematizado: 

Tipo: público-alvo e persona;

Abordagem: quais canais serem utilizados; 

Tentativas: quantas vezes pretende abordar o mesmo contato;

Tempo: tempo de pausa entre uma ação a outra; 

Duração da cadência: tempo na insistência no contato.  

Tipos de Fluxos em Cadência

Quando utilizamos os modelos de cadência, abordamos o cliente ideal com tentativas de interações semelhantes por diversos canais como e-mail, telefonema e videoconferência, e trazemos coletas de informações sobre o lead em grupos.  

Fluxo de Cadência Personalizado 

O fluxo de cadência personalizado não exige muito. Aqui a empresa entra em contato um para um, não o envio em grande escala já que não tem informações relevantes sobre o perfil do cliente ideal. 

Se trate em atrair certo perfil de cliente ideal e então aos poucos trabalhar formas de como atingir esse público e ganhar a confiança. 

Exemplo: 

1º dia – E-mail (abordagem);

2º dia – Sem atividades;

3º dia – Sem atividades;

4º dia – E-mail (reforçando a abordagem);

5º dia – Sem atividades;

6º dia – Sem atividades;

7º dia – Ligação e Mensagem de adicionar no LinkedIn;

8º dia – Sem atividades;

9º dia – Mensagem (caso tenha aceitado o LinkedIn);

10º dia – Sem atividades;

11º dia – Ligação (última tentativa de contato caso não tenha aceitado). 

Fluxo de Cadência Customizado 

O sistema deixa de lado os conteúdos personalizados para focar na conversa de um para um.

Dessa vez o contato é diretamente com cliente com a comunicação em massa já que tem alguma relação com a marca, buscando entender e solucionar o problema descrito.

Exemplo:

1º dia –  E-mail (abordagem);

2º dia – Ligação;

3º dia – Sem atividades;

4º dia – Ligação e E-mail (reforçando a abordagem);

5º dia – Sem atividades;

6º dia – Sem atividades;

7º dia – Ligação e Mensagem de adicionar no LinkedIn;

8º dia – Sem atividades;

9º dia – Mensagem (caso tenha aceitado o LinkedIn);

10º dia –  Ligação (última tentativa de contato caso não tenha aceitado). 

Fluxo de Cadência Focado

No fluxo de cadência focado, o sistema é especial, trata-se em mistura de dois modelos, o volume de contato em grande massa e personalização. 

Em outras palavras é falar um pouco sobre a dor que busca solucionar e ao mesmo tempo não se relacionar de maneira direta.     

Exemplo: 

1º dia – E-mail;

2º dia – Sem atividade; 

3º dia – Sem atividades;

4º dia – E-mail e ligação (abordagem);

5º dia – Sem ligação;

6º dia – Sem atividades;

7º dia – Mensagem no LinkedIn e Ligação; 

8º dia – Sem atividades;

9º dia – Sem atividades;

10º dia – E-mail e Mensagem de adicionar no LinkedIn;

11º dia – Sem atividades;

12º dia – Mensagem (caso tenha aceitado o LinkedIn);

13º dia – Sem atividades; 

14º dia – Sem atividades;

15º dia – Sem atividades;

16º dia – Sem atividades;

17º dia – Ligação (última tentativa de contato caso não tenha aceitado). 

As transformações da nova estrutura da empresa ficam organizadas e setorizadas para se conhecer a finalidade que cada trabalho na equipe foi designado desde o início. Confira as três atividades:

• Representante Comercial;  

• Representante das Vendas;  

• Gerente das Vendas.  

O representante comercial

Está na linha de frente com os clientes. Marca compromissos com lead, apresenta os benefícios dos produtos da marca antes que representante das vendas possam entrar em ação na negociação e fechar a compra. Estuda tendências de mercado, a fim de identificar novas oportunidades de negócios e alcançar a meta estabelecida pelo gerente.

Busque responsabilidade e atribuições tais como:

Responsável;

Tom de voz adequado; 

Boa comunicação interpessoal; 

Proativo; 

Está sempre informado; 

Autoconfiança; 

Saiba negociar; 

Administração do tempo; 

Deseja seguir carreira.

QUANTO GANHA?

A média salarial do representante comercial no Brasil é de R$2.248.

O representante das vendas 

Se deslocar até o cliente para continuar a negociação e entregar os benefícios dos produtos da marca e dar suporte. Também leva a missão no estágio comercial da compra, desde em atrair contato dos interessados até quando se encerra a venda. 

Busque responsabilidade e atribuições tais como:

Boa aparência; 

Autoconfiança; 

Saiba negociar com grande poder de persuasão para contornar objetivos e fechar negócios complicados; 

Familiaridade com software CRM e VoIP;

Boa comunicação interpessoal e gestão de equipe; 

Experiência profundo do processo de administração de vendas; 

Fortes habilidades analíticas e organizacionais; 

Habilidades numéricas e atitude de resolução de problemas. 

QUANTO GANHA?

A média salarial do representante das vendas no Brasil é de R$3.045.

O gerente das vendas

A descrição em seu perfil profissional para só mandar pressionar a equipe de vendas em gerar resultados ficou no passado. Hoje sua missão é montar a equipe (contratação), desenvolver programas de treinamentos em todas as atividades de negociação. A figura e o verdadeiro influenciador sobre quais técnicas e estratégias os vendedores podem alavancar as vendas e atingir seu desempenho ao máximo ou seguir com objetivo da organização. Tudo feito através da análise das estatísticas de vendas da equipe.        

Busque responsabilidade e atribuições tais como:

Boa comunicação interpessoal;

Gosta de ajudar; 

Experiência de ser um top na liderança; 

Paciência em ensinar; 

Autoconhecimento; 

Habilidade analítica e previsibilidade de resultados;

Vontade em aplicar treinamento constante; 

Saiba desenvolver planos de vendas;

Familiaridade com software CRM e VoIP;

Domínio da ferramenta Google Workspace.  

QUANTO GANHA?

A média salarial do gerente das vendas no brasil é de R$5.825. 

Falando um pouco sobre as responsabilidades e atribuições!

Responsável

A responsabilidade não se resume na questão de fazer tudo de forma individual e solitária os compromissos e obrigações inerentes ao cargo, é também ser mais maduros ao assumir nossos erros e buscar as razões que levaram você a errar.

Tom de voz adequado 

No ambiente de trabalho o tom de voz adequado sempre influenciou muito a forma como a mensagem é recebida. Quem é mestre na característica consegue fazer com que outro lado – no caso o receptor – transmita credibilidade, persuasão, objetividade e clareza nas ideias. Sem ela, deixa os receptores entediados e falta de foco na mensagem no emissor – a fonte da transmissão – gerar a interpretação de desconhecer o assunto, insegurança e mal interpretação.   

Comunicação interpessoal

Tom de voz adequado não é a única forma de  como influenciar uma mensagem para quem recebe. Temos a comunicação interpessoal, a habilidade envolvente em receber, interpretar informações verbais ou não verbais. 

Comunicação verbal — usa a linguagem escrita e falada;

Comunicação não verbal — usa recursos como olhares, gestos, postura e até mímica facial para se comunicar;

Assim, a pessoa consegue utilizar uma expressão ou a escrita com a finalidade de convencer, motivar, comandar, persuadir informar com o objetivo de interagir socialmente.

Proativo 

Ser proativo significa antecipar antes mesmo das ações acontecerem e planejar soluções independente em vez de simplesmente seguir as ordens de quem estiver no comando.

Está sempre informado 

Cada representante comercial precisa saber que não é viável lhe manter no ambiente de trabalho se não tem o hábito de estar sempre informado sobre as mudanças do empreendedorismo. E uma pessoa sempre informada se habilita em se adaptar às mudanças de como atrair o cliente e manter viva a negociação.    

Autoconfiança 

A autoconfiança é a capacidade de uma pessoa em confiar em seu próprio potencial e um alicerce para ter na organização. Quem domina tem todo o processo sem enfrentar conflitos na hora de escolher um melhor caminho, como em determinação, gerar resultados, tomar decisões complexas e se comunicar com outras pessoas.

Saiba negociar

Negociar não é para todos, afinal uma negociação bem-sucedida é aquela em que ambas partes, como comprador ou vendedor, alcança um resultado que parece justo. 

O funcionário dominante nas artes da negociação precisa assumir o controle da mesa de negociação para a empresa não sair em desvantagem. Quem fala primeiro define os termos de negociação como valor alto ou baixo. 

Dica Extra: 

Não deixe o gerente das vendas inserir pessoas que destroem a outra parte (cliente) e só deseja obter lucro, não lhe fará nenhum favor. O custo de reputação a longo prazo pode ser muito prejudicial à empresa.

Administração de tempo

Tem o princípio em organizar e dividir nosso tempo entre diferentes atividades. Para se chegar numa boa administração de tempo não existe receita milagrosa, tudo depende de dois fatores: metas pessoas e pare de procrastinar.

Metas pessoas

Peça ao gerente das vendas para preparar as pessoas para onde a empresa está indo, o que estamos e o que falta realizar. Assim, são capazes de os fazer pensar à frente em definir objetivos semanais, mensais ou mesmo diários de forma a articular melhor o tempo disponível, visando caminhar ao progresso.

Evite procrastinação

Evite não deixar estresse no ambiente de trabalho, pois vai diminuir a procrastinação — é um processo em ignorar uma tarefa desagradável ou mais fácil, mas escolhe fazer outra coisa em vez da tarefa que sabe que deveria fazer. 

Deseja seguir carreira

Todos nós temos que trabalhar para ganhar a vida. Mas são poucos os que gostam mais de trabalhar na área que outros. Não estou aconselhando em só colocar quem ama a profissão, estou recomendando quem quer de fato deseja aprender e seguir carreira, e não contribui com sua  atmosfera ruim no local de trabalho, e lentamente prejudicar quem de fato está focado. Portanto, sempre verifique a vontade em aprender dos novos contratados. 

Boa aparência 

Boa aparência superficial (roupa, perfume, cabelo, unhas) tem um impacto sobre como as pessoas respondem a outras nos negócios. Se arruma mal o cliente terá a impressão da empresa em não haver estrutura adequada para o atendimento. Também deixa a sensação de fragilidade, insegurança e o desespero em fechar a venda.

Saiba negociar com grande poder de persuasão para contornar objetivos e fechar negócios complicados

É até irônico dizer isso, mas é natural o consumidor colocar barreiras durante a compra de um produto ou serviço, mesmo sendo de ótima qualidade, afinal hoje todos estão altamente conectados e já saber apenas com algumas informações para definir a melhor opção, são ansiosos, pois já querem resultados após o fechamento do negócio. Dessa forma, para quebrar essas barreiras, os vendedores precisam dominar a habilidade na persuasão — ação de apresentar argumentos de convencer ou persuadir as pessoas a mudar a opinião ou refazer. Ela pode ser exercida por meio de comunicação verbal e comunicação não verbal em variados métodos de habilidades persuasivas. Confira alguns exemplos:

Habilidade de comunicação 

Ser pessoa comunicativa é uma habilidade que elimina a dificuldade para dar e receber diferentes tipos de comunicação. Quando aplicamos esse conceito as novas ideias, sentimentos e até mesmo a atualização do projeto é transmitido de forma eficaz. 

 

Exemplos:  Face a face, chamada telefônica, e-mail e mídias sociais.

Controle emocional 

Imagina um profissional não lidar com as próprias emoções em momento intenso no atendimento ao cliente e perder a cabeça, gerando conflito ou dialogar com companheiro (a) de trabalho com péssimo humor, as coisas do dia a dia na empresa não atende a ser passadas com clareza como ideias e argumentos.

Habilidade de escuta ativa

Por exemplo: Quando um indivíduo mantém um diálogo eficiente, em que o ouvinte é capaz de interpretar, assimilar e guardar as informações do conteúdo de seu interlocutor para mais tarde. 

Mas isso não é tudo. 

Como abordamos em cima o quão bem faz o diálogo eficiente, mas saiba que não se limita a comunicação oral, ela abrange com poder do contato das emoções faciais, desde a identificar atitudes, controlar o ritmo da fala e até os acenos com a cabeça, indicando concordar e discordar do ouvinte durante a conversa. 

Capacidade de raciocínio lógico 

A capacidade de raciocínio lógico está ligada em lidar com as questões críticas do local de trabalho. É essencial para coleta de informações, resolver problemas e tomar decisões. 

Habilidade interpessoais

Assunto já citado nesta aula, salte ao próximo.

Habilidades de negociação 

Refere-se a uma etapa pelo qual as pessoas resolvem as diferenças e chegar num acordo, evitando discursos. É o método pelo qual se conecta a abordagem estruturada na negociação que começa com a preparação, segue na discussão, esclarecimentos de objetivos e negociar em direção ao acordo. 

Fechar negócios complicados 

Em alguns tipos de vendas não importa o qual o vendedor tenha coletado informações sobre a empresa, às vezes leva tempo para acontecer aquele incrível e aguardado aperto de mão quando uma venda é concluída. 

A questão é que negócios complicados necessitam de técnicas eficazes para fechar a compra. Estou falando de dor, pessoas e planejamento.

Dor 

Entender as dores do cliente é o primeiro contato crucial para impulsionar as vendas. Esse problema pode ser qualquer coisa, desde a falta de compreensão financeira, a não saber onde quer ou como chegar. É importante elaborar perguntas para o cliente responder e mapear o seu problema. 

Exemplos de perguntas: 

1.    Quais são os problemas (pontos de dor) que meu cliente está enfrentando atualmente? 

2.    Como o senhor (a) avalia a importância de um negócio como esse?

3.    Qual tenha sido a sua experiência em relação a essas dores?

 

4.    O que acontece se essas dores não foram resolvidas? 

5.    Você acha que o que eu ofereço atende suas dores? 

6.    O que tem sido discutido drasticamente em reuniões gerais da organização sobre as dores? 

7.    Faltou alguma coisa? O que faltou para tomar a decisão de fechar agora? O que tem impede?

Pessoas 

Com o mapeamento dos pontos problemáticos, chegou a hora do profissional em buscar quais aliados na empresa podem contar para resolver as questões. Normalmente são aquelas pessoas que estão no centro das atenções e têm maior influência na decisão final.

Aqui esta as quatro dicas para encontrar as pessoas certas: 

Estabeleça contatos nos diferentes departamentos de dentro da empresa 

Conhecer todos os departamentos de dentro da empresa é uma etapa para começar o novo mapeamento que vai facilitar em se conectar com os tomadores de decisões.

Garanta a decisão

De nada adianta mapear todos os departamentos, se não houver a capacidade de garantir a sua decisão. Ela permite realizar os ajustes quando as dificuldades brotarem nos setores. O ideal é conversar e focar nas pessoas que vão garantir as mudanças.         

Se dirija aos executivos para encontrar o tomador de decisão final

Após ficar contatos com verdadeiros aliados é importante se dirigir aos executivos. Não tem ninguém melhor entre eles de conhecimentos profundos das áreas em que atuam.

Encontre uma maneira de convencer quem toma a decisão final. O ato de influenciar na empresa sobe para solucionar os problemas.

União 

Com a união das pessoas nas mãos, o que sobra é aproveitar a troca de informações. Ela é uma grande aliada para fazer os executivos do setor comercial trocarem suas informações com setor operacional,  cooperando diretamente para fomentar a sintonia de ambos os grupos. Dessa forma nas reuniões, o representante das vendas só vai mesmo precisar entregar os detalhes importantes da solução.

Planejamento

Se todas as dicas forem seguidas, tem tudo para planejar o atendimento proativo – e o método eficiente de antecipar em caso de problemas futuros, e principalmente encontrar solução ou atender às mudanças no trabalho. Ela serve, por exemplo, para manter o planejamento como líder nos setores da empresa sobre as mensagens e o raciocínio.

Familiaridade com software CRM e VoIP

Familiaridade significa o excesso de conhecimento sobre uma coisa. Na ferramenta CRM, o candidato deve se familiarizar em centralizar, otimizar e agilizar a sua comunicação com seus clientes. Também organizar e compartilhar todas informações sobre clientes e assim facilitar o fornecimento das intenções como sites de compra.

Em VoIP, a ferramenta é a flexibilidade e mobilidade ao trabalho da equipe em conectar informações dos clientes em sinais digitais. E a integração dos sistemas de tickets de suporte, bate-papo, e-mail, armazenamentos de dados históricos em tempo real e rastreio de conexão ao cliente que inclui o nome, cidade e o número de telefone.

Gestão de equipe

O representante das vendas lidera os representantes comerciais. Logo, trata-se de guiar equipe que não é tarefa fácil, afinal visa controlar e melhorar o desempenho dos funcionários e sempre ficar os motivando a atingirem melhores resultados.

Experiência profundo do processo em administração de vendas

Uma pessoa dominante na administração de vendas tem ênfase em desdenhar o momento na pré-venda, com levantamento de informações sobre o negócio do público-alvo, por exemplo, até o pós-venda, com estabelecimento de confiança enquanto atende a necessidade do cliente. Com essas ações, o vendedor consegue que o cliente fale a sua necessidade de forma mais objetiva, facilitando a valorização das soluções personalizadas que serão oferecidas em futuras compras.  

     

Fortes habilidades analíticas e organizacional

Valorize alguém com um conjunto de qualidade analíticas e tenha no pacote; pensador crítico, tomador de decisões que interpreta os dados e informações, traga e resolva problemas complexos, ajudando a empresa a estruturar o aumento de seus lucros e produtividade, gerando valor aos negócios. 

Em organizacional — é geralmente a ação para ajudar uma organização a funcionar e permanecer produtivo. Todos esses conjuntos de habilidades no local de trabalho, proporcionam maior gerenciamento de tempo e fortes esforços para alcançar as metas. 

Habilidades numéricas e atitude de resolução de problemas 

A numeracia abrange os cálculos matemáticos para a resolução dos desafios no ambiente de trabalho, muitas vezes usando Excel. Corresponde à divisão, multiplicação, porcentagem, adição e frações. 

Dica Extra: 

Funcionário bom em matemática e funcionário capaz de resolver problemas aritméticos sem calculadora na caneta e papel. Assim a empresa consegue checar o nível de competência em informação numérica.  

Atitude de resolução de problemas 

Quando se tem atitude de resolução de problemas nas situações difíceis ou inesperadas no trabalho, consegue mostrar a importância da busca de resposta em cada etapa no alinhamento de vendas, mas de forma ordenada com calma para os problemas como interdisciplinares e comerciais.

Gosta de ajudar 

Muitas vezes, no trabalho alguém pede nossa ajuda para enfrentar uma situação difícil, e se for líder tem obrigação moral de saber o que fazer. Mas a arte da moralidade não só se apega a fazer por fazer, mas  fazer por gostar. Por exemplo: Quando o líder treina o funcionário que está em apuros e ao identificar as causas dos problemas, orienta quais lugares onde deve melhorar e como fazer. Entrando não se contém em só trazer e resolver a solução, gosta de buscar maneiras de ajudar a criar uma inspiração de relação de trabalho saudável entre ambos. Simpático, respeitado e obstinado, uma atmosfera agradável que aumenta a força de vontade.

Autoconhecimento

Na psicologia, “autoconhecimento” refere-se ao conhecimento dos próprios estado real que uma pessoa tem sobre si mesma. É uma investigação que busca identificar sobre nosso estado emocional, características mais marcantes, padrões de comportamento, opiniões e gostos. Alcançando autoconhecimento afasta ansiedade, gerencia melhor a emoção e conquista mais confiança,  facilitando que os líderes avaliem o trajeto de cada membro da equipe (participação, atendimento, eficácia, iniciativa e qualidade) e mudem as táticas quando necessário. 

Post apoiado pela Loja no Lar continua na próxima atualização...